Direct marketing
Direct marketing is gericht op het tot stand brengen of in stand houden van een directe relatie tussen aanbieders en hun afnemers. Ongeadresseerde huis-aan-huisreclame en marktonderzoek vallen niet onder dit begrip. Wel is er sprake van direct marketing wanneer een bank een betrokkene een brief stuurt met daarbij op hem toegespitste aanbiedingen voor nieuwe producten. Ook een betrokkene bellen om bijvoorbeeld een abonnement aan te bieden, is een vorm van direct marketing.
Voorwaarden gebruik persoonsgegevens voor direct marketing
Om een betrokkene te kunnen benaderen voor direct marketing heeft u persoonsgegevens van hem nodig. In veel gevallen heeft u deze gegevens al omdat hij klant van u is. Als dat niet het geval is, kunt u gegevens kopen of huren bij een andere organisatie.
Wat er allemaal mag en niet mag met persoonsgegevens is geregeld in de Wbp. In deze wet staat welke rechten een betrokkene heeft en welke plichten u heeft als u (nieuwe) klanten wilt benaderen met ongevraagde reclame. Het College bescherming persoonsgegevens (CBP) houdt toezicht op naleving van de Wbp.
U mag adresgegevens verhuren of verkopen als een betrokkene daar toestemming voor heeft gegeven of als u een gerechtvaardigd belang bij dat gebruik heeft. Dit zijn de twee belangrijkste gronden voor adressenhandel en het gebruik van persoonsgegevens voor direct marketing. Meer informatie over deze gronden kunt u vinden in het informatieblad Verstrekken van persoonsgegevens.
Naast de Wbp speelt ook de Telecommunicatiewet (Tw) bij bepaalde vormen van reclame een belangrijke rol. Deze wet bevat regels voor elektronische communicatie. Hieronder valt ook reclame via de telefoon en e-mail. In hoofdstuk 11 van de Tw zijn bepalingen opgenomen over het gebruik van persoonsgegevens van abonnees en gebruikers voor telemarketing en elektronische communicatie zoals sms en e-mail. De Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) en het CBP houden samen toezicht op naleving van hoofdstuk 11 van de Tw.
In de CBP-studie Koning klant. Het gebruik van klantgegevens voor marketingdoeleinden kunt u meer lezen over de voorwaarden waaronder u gebruik mag maken van persoonsgegevens voor direct marketing. Daarnaast vindt u in de CBP-studie Klant te koop. Privacyregels voor adressenhandel de voorwaarden voor het huren en kopen van adressen om nieuwe klanten te werven.
Gerechtvaardigd belang
U mag persoonsgegevens gebruiken als dit noodzakelijk is voor de behartiging van het gerechtvaardigde belang van u of van een organisatie aan wie u gegevens verstrekt. Dit betekent dat u persoonsgegevens mag gebruiken voor de normale bedrijfsvoering of het dagelijks beheer van uw organisatie.
Als u adressenhandel als doel heeft, valt deze activiteit meestal onder de normale bedrijfsvoering van uw organisatie. Dit betekent echter nog niet dat u zomaar een betrokkene ongevraagd mag benaderen met reclame. U moet eerst afwegen of uw belang bij het gebruik van de gegevens van de betrokkene opweegt tegen zijn belangen en rechten. De betrokkene heeft bijvoorbeeld belang bij het niet onnodig verspreid raken van zijn gegevens en het recht om niet met ongewenste reclame lastiggevallen te worden.
Aspecten die bij de belangenafweging een rol kunnen spelen, zijn bijvoorbeeld welke gegevens u verwerkt (alleen naam, adres, postcode en woonplaats of meer?), de relatie met de klant (vaste of incidentele klant?), hoe goed de klant geïnformeerd is en hoe gemakkelijk deze tegen de gegevensverwerking verzet kan aantekenen.
In hoofdstuk 4 van Koning Klant. Het gebruik van klantgegevens voor marketingdoeleinden vindt u uitgewerkte voorbeelden van zo’n belangenafweging. U moet aan een betrokkene en zonodig ook aan het CBP of aan de rechter kunnen tonen dat u deze afweging heeft gemaakt.
Toestemming
Als u geen gerechtvaardigd belang heeft bij het gebruik van persoonsgegevens, dan kunt u aan een betrokkene ondubbelzinnige toestemming vragen. ‘Ondubbelzinnig’ betekent dat er geen twijfel over mag bestaan voor welk specifiek gebruik van zijn persoonsgegevens een betrokkene toestemming heeft gegeven. Dit houdt in dat u een betrokkene van tevoren goed moet informeren waarvoor hij u toestemming geeft. Een betrokkene kan zijn toestemming altijd weer intrekken.
Informatieplicht
U dient een betrokkene niet alleen te informeren wanneer u zijn toestemming nodig heeft, u moet dat ook doen zodra u zijn gegevens gebruikt. U moet een betrokkene informeren over wie u bent, waarvoor u zijn gegevens gaat gebruiken en over wat hij kan doen als hij niet akkoord gaat.
Het moment waarop u een betrokkene moet informeren, hangt af van de manier waarop u zijn gegevens heeft verkregen. Als u de gegevens van een betrokkene zelf krijgt, dan moet u hem vooraf informeren. Als u het adres van een andere organisatie ontvangt en dit voor reclamedoeleinden gebruikt, moet u een betrokkene in elk geval informeren op het moment dat u de ongevraagde reclame verstuurt.
Meer over de informatieplicht kunt u vinden in het informatieblad Informatieplicht.
Recht op inzage en correctie
Een betrokkene heeft het recht om te weten welke persoonsgegevens u van hem heeft, waarvoor u deze gegevens gebruikt en waar u deze verkregen heeft. Vraagt een betrokkene om inzage in zijn gegevens, dan moet u hem binnen vier weken na zijn verzoek een overzicht verstrekken van zijn persoonsgegevens. U moet ook duidelijk maken waarvoor u zijn gegevens gebruikt, wie de gegevens ontvangen en waar de gegevens vandaan komen. Voor het geven van deze informatie mag u een vergoeding vragen van ten hoogste € 0,23 per pagina, met een totaal maximum van € 5,00.
Meer over het inzagerecht vindt u in het informatieblad Het geven van inzage in persoonsgegevens.
Een betrokkene heeft ook het recht om correctie te vragen. Dit houdt in dat hij u kan vragen zijn persoonsgegevens te verbeteren, aan te vullen, te verwijderen of af te schermen. Correctie kan alleen als de gegevens niet kloppen, onvolledig of niet ter zake dienend zijn.
U leest meer over het correctierecht in het informatieblad Het bieden van correctie in persoonsgegevens.
Recht van verzet
Omdat adressenhandel en het gebruik van persoonsgegevens voor direct marketing in veel gevallen is toegestaan, is in de Wbp het recht van verzet opgenomen. Met dit recht kan een betrokkene voorkomen dat zijn persoonsgegevens worden verkocht en verhuurd. Ook kan hij dit recht gebruiken om telemarketing en direct mail (in papieren vorm) tegen te gaan.
Hoe kan een betrokkene verzet aantekenen?
Als een betrokkene verzet aantekent tegen direct marketing, hoeft hij u niet aan te geven waarom. U moet zijn verzet altijd respecteren. Ook mag u er geen vergoeding voor vragen. Dit betekent dat u een betrokkene een aanvinkmogelijkheid, een antwoordnummer en/of een 0800-telefoonnummer moet geven voor het aantekenen van verzet. Op deze manier heeft een betrokkene geen porto- en/of telefoonkosten.
Als een betrokkene verzet aantekent, kunt u ervoor kiezen zijn gegevens te markeren of op te nemen in een non-mailinglist. U moet direct ervoor zorgen dat de direct marketing stopt als een betrokkene verzet heeft aangetekend. U moet de betrokkene binnen vier weken na zijn verzoek laten weten hoe u hiervoor gaat zorgen.
Indien u niet of niet naar tevredenheid op het verzoek van de betrokkene reageert, kan deze naar de rechter gaan of een signaal geven aan het CBP. Meer informatie hierover vindt u onder ‘Vragen of klachten van betrokkene’ onder aan dit informatieblad.
Waar kan een betrokkene zich tegen verzetten?
Verzet betekent niet altijd dat u de gegevens van een betrokkene helemaal niet meer mag gebruiken. Alleen het gebruik voor direct marketing mag dan niet meer. Als bijvoorbeeld een weekbladabonnee verzet aantekent, kunt u als uitgever van het blad de gegevens blijven gebruiken om het blad toe te sturen en om het abonnementsgeld in rekening te brengen. U mag echter geen aanbiedingen meer toesturen of zijn gegevens verkopen of verhuren.
Hoe dient u een betrokkene te informeren over diens recht van verzet?
U moet een betrokkene wijzen op het recht van verzet:
- In iedere reclameboodschap. Dat kan bijvoorbeeld door een antwoordnummer, 0800-telefoonnummer of e-mailadres te vermelden waar een betrokkene verzet kan aantekenen.
- Door middel van een algemene bekendmaking als u persoonsgegevens, die u zelf hebt verkregen, aan een andere organisatie verstrekt of als u persoonsgegevens gebruikt voor rekening van andere organisaties. Een algemene bekendmaking is bijvoorbeeld de plaatsing van een advertentie in dag-, nieuws-, of huis-aan-huisbladen. Bij regelmatige verstrekking dient u dit tenminste eens per jaar te doen.
Soorten reclame
U kunt een betrokkene benaderen met aanbiedingen via verschillende kanalen:
Huis-aan-huisreclame
Dit zijn folders die via de brievenbus binnenkomen. Deze zijn niet specifiek aan een betrokkene gericht, want zijn naam en adres staan er niet op. Op huis-aan-huisreclame is noch de Wbp, noch de Tw met de daarin beschreven plichten en rechten van toepassing. Wel zijn er de 'Code brievenbusreclame, huissampling en direct response advertising' en de 'Code verspreiding ongeadresseerde reclamedrukwerk' van de Stichting Reclame Code. Deze codes bevatten regels over de inhoud en de verspreiding van reclame. U vindt de codes onder Nederlandse Reclame Code op de website van de Stichting Reclame Code.
Geadresseerd reclamedrukwerk
Ook dit zijn folders die via de brievenbus binnenkomen, maar zij zijn specifiek aan een betrokkene gericht met gebruik van zijn naam en/of adres. Geadresseerde reclame wordt ook wel direct mail genoemd. Op deze vorm van reclame is de Wbp wel van toepassing, maar de Tw niet. Daarnaast staan er regels in de eerdergenoemde 'Code brievenbusreclame, huissampling en direct response advertising'.
Telefoon
Hierbij benadert u een betrokkene via zijn vaste of mobiele telefoonnummer. Dit wordt ook wel telemarketing genoemd. Op grond van de Tw moet u uw belbestanden vergelijken met het blokkadebestand van het Bel-me-niet Register. Hiervoor heeft u toegang tot het register nodig. U leest hierover meer bij Telemarketing op de website van het register. Zowel de Wbp als de Tw zijn van toepassing op telemarketing. Verder moet telemarketing voldoen aan de 'Code Telemarketing', die beheerd wordt door de Stichting Reclame Code. U vindt deze code onder Nederlandse Reclame Code op de website van de Stichting Reclame Code.
Fax, e-mail, mms en sms
Hierbij schrijft u een betrokkene of zakelijke instelling aan met behulp van fax, e-mail, mms of sms. Ongevraagde benadering via e-mail of mobiele telefoon (sms of mms) wordt ook wel spam genoemd. Daarnaast valt onder spam het bellen of faxen met een automatisch oproepsysteem, dat wil zeggen dat een betrokkene door een computer wordt gebeld. Een automatische oproep via internettelefonie wordt ook wel spit genoemd. Het versturen van spam en spit is op grond van de Tw verboden, tenzij een betrokkene er toestemming voor heeft gegeven. Daarnaast moet u de ontvanger er in ieder bericht op wijzen dat hij verzet kan aantekenen en hoe hij dat doet.
Meer informatie over het spamverbod vindt u op de website www.spamklacht.nl van de OPTA. Welke stappen een betrokkene kan ondernemen tegen het ontvangen van de verschillende soorten ongevraagde reclame, leest u bij Ongewenste reclame op de CBP-publiekswebsite www.mijnprivacy.nl.
Postfilter
Via Postfilter kunt u uw bestanden ontdubbelen/opschonen met behulp van twee registers:
- uw bestanden voor het versturen van geadresseerde reclamepost met het Nationaal Overledenen Register;
- uw bestanden voor prospectieactiviteiten (werving nieuwe klanten) met het Post Register.
Hiermee wordt het verzoek gerespecteerd van consumenten die geen ongevraagde geadresseerde reclamepost willen ontvangen. Bent u lid van de aangesloten branche- of belangenorganisaties, dan is het gebruik van de diensten van Postfilter kosteloos.
Vragen of klachten van de betrokkene
De betrokkene moet met vragen of klachten altijd eerst naar u komen. Als de betrokkene meent dat u zijn persoonsgegevens onrechtmatig gebruikt en u reageert niet of niet naar zijn tevredenheid op zijn verzoek of klacht, dan kan hij naar de rechter gaan met een beroep op de rechtsbescherming die de Wbp biedt. De betrokkene kan de rechter dan bijvoorbeeld vragen om een verbod, herstel van de (nadelige) gevolgen of een schadevergoeding.
Ook kan de betrokkene een signaal geven aan het CBP. Het CBP gebruikt de informatie uit signalen voor het maken van keuzes bij het toezichthouden. Het CBP doet dit op basis van een risicoanalyse. De ernst van de overtreding en het aantal mensen dat hierdoor wordt geraakt, zijn hierbij belangrijke criteria. Het CBP kan naar aanleiding van een signaal een onderzoek starten.