Een toenemend aantal werknemers brengt een aanzienlijk deel van hun werktijd door aan de telefoon. Van hen wordt verwacht dat ze het publiek snel, vakkundig en klantvriendelijk te woord staan. Een zekere controle daarop is gebruikelijk en op zichzelf oorbaar. De moderne bedrijfstelefoonsystemen bieden werkgevers een aantal functies om die controle uit te oefenen. Het kan dan gaan om het meeluisteren van door medewerkers gevoerde gesprekken, het opnemen daarvan, dan wel om het vastleggen van gegevens over de gevoerde gesprekken en daarmee samenhangende activiteiten van de telefonist. Dergelijke faciliteiten worden vaak met de aanschaf van nieuwe centrales in huis gehaald.
Het gebruik van die faciliteiten dient evenwel niet afhankelijk te zijn van het technologische aanbod. Wat technisch kan mag daarom nog niet. Vormen van misbruik of totale beheersing dienen te worden tegengegaan. Respect voor de privacy van werknemers maakt noodzakelijk deel uit van de arbeidsomstandigheden in een democratische samenleving. Het staat werkgevers niet vrij om mee te luisteren bij alle telefoongesprekken die in het bedrijf worden afgewikkeld of om deze op te nemen. Ook het verzamelen van gegevens over het telecommunicatieverkeer, zoals gebelde nummers, het tijdstip en de duur, is gebonden aan voorwaarden, evenals de introductie van individuele prestatiemetingen.
In vervolg op het in 1994 door de Registratiekamer uitgebrachte rapport Personeelsinformatiesystemen - de Wet persoonsregistraties toegepast, acht zij het zinvol nadere criteria te formuleren voor het controleren van het telefoonverkeer door werkgevers. De Registratiekamer wordt steeds vaker met vragen inzake het mee- of afluisteren van werknemers benaderd. Naar aanleiding van berichten in de media heeft de Registratiekamer in het afgelopen jaar drie onderzoeken verricht naar de functionaliteit van bedrijfstelefoonsystemen in relatie tot de onschendbaarheid van het communicatiegeheim en het respect voor de persoonlijke levenssfeer in arbeidsverhoudingen. Het betrof hier respectievelijk een overheidsdienst, een bank en een postorderbedrijf. De resultaten van deze onderzoeken zijn verwerkt in dit rapport.
Na een schets van enkele technologische trends en van het juridische kader worden de belangrijkste vuistregels geschetst die bij controle van telefonisten in acht moeten worden genomen. De positie van de klant blijft daarbij goeddeels buiten beschouwing. Voorts staat het medium telefoon centraal. Eigen daaraan is het directe, mondelinge contact tussen de gesprekspartners. Veelal zullen zij, anders dan bij een briefwisseling, een terechte verwachting hebben dat het gesprokene ‘off the record’ is. Wanneer dat niet meer het geval is zullen zij tenminste in de gelegenheid moeten zijn hun communicatiegedrag daarop af te stemmen. De vuistregels moeten in dat licht worden bezien. Zij kunnen evenwel ook richting geven bij het formuleren van spelregels bij het gebruik van andere communicatiemiddelen zoals e-mail, fax e.d.
Inhoudsopgave
- 1 Inleiding
- 2 Technische ontwikkeling
- 3 Juridisch kader
- 4 Afweging in de praktijk
- 5 Vuistregels
- 5.1 Meeluisteren voor training en begeleiding
- 5.2 Meeluisteren voor individuele beoordeling
- 5.3 Opnemen voor training en begeleiding
- 5.4 Opnemen voor individuele beoordeling
- 5.5 Opnemen voor bewijs van telefonische transacties
- 5.6 Opnemen voor bedrijfsbeveiliging
- 5.7 Registratie gespreksgegevens voor aansturing primaire bedrijfsproces
- 5.8 Registratie gespreksgegevens voor beheersing telefoonkosten/ tegengaan prive- gebruik telefoonfaciliteiten
- 5.9 Registratie gesprekgegevens voor opsporing van fraude
- 5.10 Registratie gespreksgegevens voor prestatiemeting en beoordeling
- 5.11 Registratie gespreksgegevens voor managementinformatie
- 6 Conclusies
- 7 Literatuur